Denna italienska bilverkstad lär inte hamna på Råd & Röns svarta lista av flera anledningar. En är, såklart, att bilverkstan inte har sin hemvist i Sverige. Råd & Rön lär ha föga att säga till om. En annan orsak är kort och gott att man gjorde bra ifrån sig. Uppgiften var att serva en folklig racerbil av märket Fiat Punto. Diagnos okänd. Efter flera års rally på italienska vägar behövde vrålåket få lite omvårdnad.
Inför besöket hade jag gjort research på modellen och vad som rimligtvis borde göras. Drygt 9.000 mil hade avverkats. Tid hos verkstan var bokad. Jag sladdade in på uppfarten, tvärnitade och tänkte: var har jag kommit, är det här en bilverkstad…? Men jag och min gode vän David fanns oss snabbt i situationen. Vi var på plats sju minuter före utsatt tid. Lorenzo, den italienska versionen av Bosse Bildoktorn, tog emot, ”Benvenuto”. Han bekräftade bokningen, men var osäker på exakt vad som skulle göras utöver ”service”. Anamnes kan som bekant vara avgörande för att ställa rätt diagnos och ge lämplig vård. Bilens journal kom väl till pass.
Vi kom överens om att inspektera motorolja, oljefilter, kylarvätska, bromsolja, termostat och övrigt av relevans med tanke på bilens antal mil och allmäntillstånd vid tidpunkten. Lorenzo kom med några vettiga inspel, bra! Jag bad honom att tänka en smula extra på säkerheten, att kontrollera på bromsklossar och bromsskivor eftersom fordonet inte hade servats på länge. Att ha en säker bil känns som rimligt viktigt i synnerhet med bambinos i bilen och då vi skulle ut på de smalaste James Bond-vägar á kring-e-le-krok högt upp i bergen. Han estimerade det totala priset till drygt 200 euro. Under arbetets gång fann Lorenzo att termostaten till kylaren höll på att ge upp. Han fick accept över telefon, beställde delar och kärran fick hänga kvar ytterligare en dag på bilhospitalet.
När fordonet skulle skrivas ut blev jag positivt överraskad. Prislappen hamnade inte på drygt 200 utan på 190 euro. Lorenzo hade även kikat extra på bromsarna och fann inga anmärkningar, de skulle fungera ett år till. Således ingen anledning att byta. Dock kunde det bli aktuellt att hantera kamremmen vid nästa tillfälle. Serviceboken var ifylld. Check och bock. Seriöst. Här gled två svennar in på verkstan som med knagglig italienska via Google Translate försökte precisera önskemål kring bilens fortlevnad. Det hade varit hur lätt som helst för Lorenzo Bildoktor med team att ordinera fyra bromspaket för att tjäna en extra hacka. Undertecknad hade inte kunnat avgöra om så var nödvändigt.
Värt att tänka på, att när man lämnar in bilen på reparation är det en tjänst du köper, inte ett resultat, vilket kan betyda att du får betala för tjänsten fastän du inte fått bilen lagad. Att kunna lita på sin bilverkstad är långt ifrån självklart. Denna bransch är liksom bygg och entreprenad i underläge redan från början. Många leverantörer kan knappt skriva en läsbar offert, ännu mindre lämna in den i tid. Å andra sidan är det då som seriösa aktörer ges möjlighet att med ofta minimala insatser överraska.
Att överraska kunden behöver inte kosta dyra pengar. Vi är ju som ni vet känslomänniskor, helt klart irrationella varelser i vardagens alla små och stora beslut. Det kan därför handla om att göra en tydlig genomgång av vad som gjorts, att hellre ta 100 kr mindre betalt istället för mer, att erbjuda ersättningsbil eller som en del firmor gör; man lägger en blomma i förarsätet med en önskan om en trevlig dag. Sånt sprider sig. Sociala medier ni vet Och kom ihåg bemötandet, se och bekräfta kunden. Har det blivit knas, så erkänn fel och kompensera.
Fundera på följande: vad är det du vill att kunden ska minnas när ni skiljs åt, vad är det sista personen ska tänka? Styr då mot det via fokus, beteenden och ordval. För, du är dina tankar. Tänker du att kunden är en idiot så kommer det att läcka. Även det omvända gäller.
Denna gång blev det ju bra. Alla italienare är verkligen inte mafiosos, sannerligen! Vilket jag i och för sig redan kände till. Bra service, bra upplevelse! Slutet gott, allting gott, de e bar och åk 🚘.
Kör hårt – ta det lugnt!
Micke 💛
